1. 引言
随着数字技术的发展，我国数字经济飞速发展。2021年，《“十四五”数字经济发展规划》提出，“要加快数字化发展，建设数字中国”。国家发展改革委办公厅、国家数据局综合司印发《数字经济2024年工作要点》再次强调，深入推进产业数字化转型，深化制造业智改数转网联，大力推进重点领域数字化转型，营造数字化转型生态。在数字化浪潮的冲击下，传统制造业进行数字化转型既是顺应了时代发展的潮流，亦是提升自身竞争力的一个契机。
作为传统制造业进行数字化转型的代表，海尔智家的数字化转型可谓相当经典。海尔智家股份有限公司(原名：“青岛海尔”)创建于1984年，是一家从事智能家电产品与智慧家庭场景解决方案的研发、生产和销售的企业，并于1993年在我国上交所上市(600690.SH)。海尔智家于2020年开始全面推行数字化平台，通过客户、用户、产品、服务、营销、物流六个平台的数字化，赋能终端，实现了从线下到线上经营模式的升级。2021年下半年海尔智家开启了全流程、全要素的数字化转型，并贯穿到产业链的上下游，形成数字协同力。截至目前，可以说海尔智家的数字化转型取得了相当大的成功。本文将选取家电龙头企业——海尔智家——作为制造业企业数字化转型路径研究的对象，剖析其数字化转型动因、存在的问题，并针对这些问题提出建议和预测产生的效果，以期对家电制造业企业进行数字化转型、获得可持续发展提供参考。
2. 海尔智家数字化转型动因
(1) 国家政策鼓励
随着数字技术的发展，我国数字经济迅速崛起。2017年政府工作报告中首次出现“数字经济”一词，明确指出要推进数字经济快速发展。2021年“十四五”规划中又强调“加快数字化发展，建设数字中国”。在政策和数字技术等因素的加持下，数字经济在改变社会生产方式、提振经济方面迸发出巨大的能量。这些政策鼓励企业加快数字化转型步伐，提升核心竞争力，并为企业的数字化转型提供了有力的指导和保障。
(2) 制造业转型升级的压力
我国的制造业目前还处于“微笑曲线”的底端，而发达国家正在推行“再工业化”政策，同时，国内的劳动力成本优势也在逐渐减弱。这两方面的压力对制造业形成了“双重挤压”，进而增加了技术学习和生产效率提升的难度，限制了其业绩的提升空间。尤其是在新冠疫情冲击下，家电产业的转型升级，一些企业将线下工作不得不调整为线上操作的方式。[1]为了应对外部复杂多变的环境和家电市场的风险，企业正逐步实现从研发、生产到销售服务的全面数字化转型。从以往仅关注单一环节的数字化改革，现在家电制造业正逐步迈向企业整体数字化的新阶段，以求获得可持续发展。
(3) 消费者需求多元化
随着经济的发展，中高收入群体扩大，消费者产生需求变化，愈发重视衡量产品所带来生活品质的高低，需求升级使得消费者对中高端智能家电产品需求增加，以此倒逼企业供应链进行优化升级。[2]消费者对于新产品和新技术的追求要求企业能够快速响应市场需求，调整生产计划，实现快速上市。数字化技术使信息的即时交互成为可能，企业能够迅速收集、整理消费者需求，形成新的研发思路或迭代方向，从而避免研发闭门造车，使产品更加迎合市场需要。
(4) 提升企业核心竞争力
根据互联网数据中心报告，全球范围内近70%的1000强企业将数字化转型视为极其重要的企业战略因素之一。这表明数字化转型已经成为企业的核心竞争力之一。数字经济的迅猛发展导致家电企业的制造、销售、消费、融资等经营体系都出现了巨大变革。[3]海尔智家观察到经营环境的变化，发现传统经营模式已与现代公司发展方向不符。在新市场经济环境下，数字经营发展模式是实现公司可持续发展的重要途径，海尔智家积极顺应数字经营潮流，这是推动其实现数字化转型的核心动力。海尔智家进行数字化转型，有助于提升企业竞争力，实现可持续发展。
3. 海尔智家数字化转型的进程
(1) 初期转型阶段(2005年至2011年)
早在21世纪初，海尔智家的创始人张瑞敏就提出了“不触网、就死亡”的口号，并注册了互联网域名，开始探索与互联网的融合。2005年，海尔开始推行“互联网化”转型，旨在为消费者提供个性化的定制化服务。2010年，随着互联网的普及，海尔智家率先开展转单业务，开启了企业互联网商业模式的第一步。随后几年，海尔不断深化其互联网化战略，为后续的数字化转型奠定基础。
(2) 数字化战略升级阶段(2012年至2015年)
在战略实施过程中，要实现数字化转型战略整合，需要保持战略一致性，让业务和数字战略不断有效结合。[4] 2012年，海尔将数字化战略升级为“智能化”，开始推行智能制造、智能家电和智能家居等业务。同年，海尔智家深入研究“人单合一”这一商业模式，并开始发展电商，正式开启了企业数字化转型之路。“人单合一”的模式体现了海尔商业模式的变革，改善了消费者与企业信息不对称的情况。[5]人单合一"理念强调员工所实现的客户价值与其个人价值的直接结合和统一。这种模式使得员工能够更直接地了解客户需求，从而制造出更符合市场需求的产品。这种模式也激发了员工的积极性和创造力，他们被赋予更多的自主权和决策权，从而能够根据客户需求灵活调整工作。从而为企业创造更大的价值。2015年，海尔提出了“用户智能平台”(U+)的概念，致力于将企业打造成为一个以用户为中心的智能生态系统。
(3) 数字化平台全面推行阶段(2017年至2021年)
2017年，海尔智家推出了卡奥斯COSMOPLAT工业互联网平台，该平台紧随智能制造和生态平台的发展，进一步适应数字化时代的需求。该平台以用户体验为导向，强调用户制造的重要性，并实现了全流程的参与，为大规模定制提供了坚实基础。截至2020年，海尔搭建的COSMOPLAT平台已经聚集了3.4亿用户和390多万家生态资源[6]。在数字技术的赋能下，COSMOPLAT平台可整合多层级企业与平台，构建多个离岸创新创业基地。这些基地为不同社群提供线上线下、覆盖供产销全链路的数字化服务与支持技术，从而形成数据驱动的价值链闭环，推动数字化虚拟产业集群的竞争力稳步增强。这一阶段，海尔智家实现了从线下到线上经营模式的升级，为后续的数字化变革打下了坚实的基础。
(4) 全流程、全要素数字化变革阶段(2021年至今)
2021年下半年海尔智家开启了全流程、全要素的数字化转型，并贯穿到产业链的上下游，形成数字协同力。在此过程中，海尔智家通过目标、组织、机制、流程的四个重构，实现了研发、制造、供应链、物流等各节点全流程的数字化变革。这一阶段的变革显著提升了海尔智家的运营效率，同时也优化了用户体验。2024年，海尔智家的场景品牌三翼鸟全面升级，聚焦智慧家电家居一体化场景方案进行升级，打造行业引领的智慧美好生活新标准。平台能力方面，筑巢设计、翼交付等平台升级为涵盖设计、报价、下单、生产全流程打通的智慧家电家居一体化平台，为用户提供更便捷、更高效的服务。
4. 海尔智家数字化转型的效果
(1) 业绩方面
通过全流程数字化转型，海尔智家可实现从产品按需研发，到柔性生产，再到库存体系准确响应、货品信息有效传递、用户服务在线达成。高品质产品，结合准确、及时、可靠服务，自然持续受到青睐。降幅提效持续收获业绩红利，全流程数字化开启科技企业新价值通道。海尔智家持续降费提效，释放了更多增长空间。2022年Q1~2023年Q4，海尔智家共发布8次财报，费率分别优化0.7、0.9、0.8、0.5、0.5、0.3、0.3、0.23个百分点。从2011年与行业均值基本持平，到2023年不到行业均值的一半，海尔智家这十年降费提效持续见效的原因不外乎两个方面：一是对内全面推行数字化转型平台，二是超前战略布局已经进入全面收获期，后续费率还将持续得以优化[7]。可以预见，随着数字化转型深度开展，海尔智家的降费提效趋势会延续下去，整体业绩还有向上提升的巨大空间。营收规模稳健增长同时，降费提效将为海尔智家持续带来利润增长的业绩红利。
(2) 业务方面
全流程数字化将在业务层面深度重塑海尔智家竞争力。首先，与行业企业往往只推动单点、局部的数字化不同，海尔智家的数字化涵盖研发、制造、运营、服务、交付等全流程、全系统、全要素，因此在“产出效率”方面将更具优势。类似磁控冷鲜的冰箱、可变分流的空调等高质量产品，送装同步、一次就好的高质量物流，秒级响应、一键直达的高质量服务等，会在海尔智家的数字化转型进程中持续诞生，有效的创新体系不仅会带来斐然的市场业绩，更会成为引领行业数字化变革的趋势力量。其次，数字化服务为用户带来了更便捷、更透明、更及时的服务体验。用户可以通过海尔智家APP、小程序等渠道在线下单，实现双向实时沟通，解决传统服务模式中响应不及时、沟通不便捷、服务不专业等问题。海尔智家在数字化转型的过程中，不断提高产品质量，优化服务，赢得了用户的好评，并使得产品的市场占有率有了很大提升。[8]
(3) 价值评估方面
数字化转型成果得到了用户和行业的双重认可。从用户层面来看，据京东、天猫等平台数据显示，海尔智家全品类服务口碑领先。从行业层面来看，海尔智家获得了“家电售后服务领跑企业”、“全国国标五星级售后服务企业”、“全国售后服务TOP10”等多个权威奖项。伴随着好口碑而来的是，海尔智家也将率先跳脱传统制造企业的价值区间，开启数字化科技企业的新价值通道。持续的降费提效，让海尔智家的业绩红利直观可见。对资本市场来说，比这更重要的是，一个全新的数字化赋能的海尔智家，将带来效率提升基础上增长模式的重大升级，这也将让海尔智家率先走出传统家电制造业的价值评估区间。产业数字化、消费数字化都蕴藏着万亿级市场空间，海尔智家加速数字化转型升级，将在数字化的时代浪潮中实现远超传统家电赛道的新价值释放。
5. 海尔智家数字化转型的建议
(1) 加大技术研发投入
研发创新能力是企业增强核心竞争力，实现数字化转型的关键。[9]持续投入资金进行技术研发，确保数字化系统的稳定性和安全性。积极引进先进的数字化技术和设备，提高生产效率和服务质量。建立健全的数据安全防护体系，包括数据加密、备份、防火墙等措施。为确保数据安全，定期开展安全审计和风险评估，以迅速识别并应对潜在的安全威胁。加强技术培训和人才引进，加强员工的技术培训，提高员工的数字化技能水平。同时，积极引进具有数字化技术背景的专业人才，为企业数字化转型提供有力的人才支持。
(2) 优化和改进数字化服务体系建设
对数字化服务流程进行优化和改进，确保服务流程的顺畅和高效。加强各部门之间的协作和沟通，形成有效的服务协同机制。加强数字化服务的标准化和规范化建设，提高数字化服务的专业性和质量水平。加强客户反馈的收集和分析，及时发现并解决服务中存在的问题。积极探索新的数字化服务模式，如智能家居、智能社区等。通过创新服务模式，满足用户的个性化需求，提高用户满意度和忠诚度。
(3) 加强成本管理
对研发设计、生产制造、营销物流等各个环节的成本进行精细化管理，确保成本的合理性和可控性。加强成本核算和分析，及时发现并解决成本超支等问题。采用先进的数字化技术与设备，旨在提升生产效率并减少生产成本。同时，优化产品设计和研发流程，减少不必要的浪费和损失。加强供应链的管理和优化，提高供应链的透明度和协同性。借鉴重庆海尔洗衣机互联工厂和郑州海尔空调互联工厂的成功经验，加强供应链的数字化管理，实现全流程的数字化转型升级。通过与供应商、物流等合作伙伴紧密协作，优化供应链响应速度，提升协同效率，进而降低运营成本。通过优化供应商选择和采购流程，降低采购成本和提高采购效率。海尔还利用了网络信息系统进行生产信息化管理及物流信息化管理，做到实时知晓产品的状态，极大地提高了产品流通及企业运营的效率，并有效降低了执行成本。[10]
(4) 提升用户体验
深入了解用户的需求和习惯，确保产品和服务能够满足用户的期望和需求。通过用户反馈和市场调研等方式，及时发现并解决产品和服务中存在的问题。基于用户需求和反馈，持续优化和改进产品与服务。核心技术需要与用户场景模式相结合，充分融入到用户需求之中，为用户的日常使用创造功能性价值，这样才能激发产业新动能，找到数字经济时代下产业新的增长点，并顺势而为助力企业发展。[11]针对家电服务行业存在的不便捷、不及时、不专业等问题，服务平台实现数字化转型，涵盖在线交互、智能排程、全程可视化服务及即时用户评价等功能。同时，对标准、流程、模式及机制进行全面升级，旨在解决传统服务中的难题，从而提升用户体验。优化产品设计和服务流程，提高产品的易用性和服务的便捷性。建立健全的客户服务体系，包括售前咨询、售后服务、技术支持等方面。加强客户服务的标准化和规范化建设，提高客户服务的专业性和质量水平。同时，加强客户反馈的收集和分析，及时发现并解决客户服务中存在的问题。
6. 结语
回顾海尔智家的数字化转型历程，我们可以看到，这不仅仅是一次技术上的革新，更是一次管理理念和商业模式的全面升级。海尔智家通过搭建全流程、全要素的数字化平台，实现了从产品研发、生产制造、物流配送到售后服务的全面智能化，大大提高了生产效率和用户体验，为企业赢得了市场的广泛认可。展望未来，随着5G、物联网、人工智能等新一代信息技术的不断发展，数字化转型将成为企业发展的重要趋势。海尔智家将继续秉承“用户至上、质量第一”的经营理念，不断推进数字化、智能化转型，为全球用户提供更加优质、便捷的产品和服务。同时，海尔智家也将积极承担社会责任，推动行业进步，为构建数字经济新生态贡献自己的力量。