1. 引言
随着中国城市化的进程和房地产进程不断加快，中国家装产业也不断地在发展。2015年，全国建筑装饰行业完成工程总产值3.4万亿元，比2014年增加了2300亿元，增长幅度为7%。其中住宅装修装饰全年完成工程总量值1.66万亿元，比2014年增加了1500亿元，增长幅度为9.2%。虽然家装产业发展如此迅速，但是家装市场消费者投诉数也在不断增长，对各利益相关者(设计师、项目经理、施工人员、材料商)、各阶段(前期接洽、设计阶段、合同签订、施工阶段、验收及售后)的投诉声此起彼伏，其中据江苏省消费者协会调查显示，合同签订阶段满意度排名倒数第一*，如图1所示。
2. 现有合同研究综述
合同可以降低风险和不确定 [1] ，但另一方面来说，合同是不完全的，因为各方无法预知未来发生的事情 [2] 。
合同明确了两方间协议条款，表现交易或工作需要以各种各样的形式完成，从非正式的口头承诺到正式协议，从标准、样本文件到高度自定义化的条款，从明确的、完整的任务阶段到不完整的任务阶段，从各方关系不相关的离散状态到为了适应干扰而各方紧密联系的复杂状态 [3] 。
Donald等人 [3] 在综述前人研究的基础上，发现不仅仅要从TCE理论的角度去研究合同的“期权价值”和“保护”功能，还需要从其他角度去理解合同是怎样构建的，这些角度包括关系能力(例如建立合作与信任的能力)、企业能力、关系契约、以及合同的实物期权价值。此外，在合同的保护功能基础上，提出了其他两个功能：适应性和协调性。
Figure 1. Quality index of each link in housing decoration
图1. 住宅装饰装修各环节质量指数
国内外也有学者从合同刚性和合同柔性的视角对合同进行分析。严玲等人 [4] 认为，过于严苛的合同虽然可以使得各利益方在准确的、不可调整的刚性条款的基础上使得自身远离分先，但是这种刚性合同不仅不能灵活应对不确定性，还会丧失再谈判形成的项目价值增值路径。尹贻林等人 [5] 从业主与承包商信任的视角，通过分析233份调查问卷的统计数据，研究合了项目不确定性补偿机制下的合同柔性以及合理风险分担视角下的合同柔性，发现工程项目合同柔性，包括激励柔性、再谈判柔性和价格调整柔性，对项目管理绩效改善具有显著作用。
区别于一般工程项目，在大多数情况下，家装交易是一种一次性交易，在其交易过程中，会存在价格浮动、设计变更等不确定性因素存在。此外，由于信息不对称，家装企业很容易出现机会主义行为，因此，本研究对合同的功能因素将考虑三方面：保护性、适应性、协调性
3. 研究方法
1) 案例收集
由于监管部门缺失，消费者在交易过程中发生争议纠纷解决无果或解决结果不满意时，通过论坛或者投诉平台对不公正行为进行曝光。本文中的案例选取各大论坛以及投诉平台共计94个案例，涵盖了家装交易中有关合同的几乎全部问题。研究人员耗时一周时间收集论坛及平台投诉，搜集完毕后进行汇总，根据直观出现的问题分类，在此基础上，逐个详细分析每个案例，列出每个案例的问题所在。
第二阶段研究人员根据合同功能将合同条款分为三类，并将每个案例问题与合同条款一一对应，因此，可以清晰看出合同各部分功能条款的问题所在。
2) 案例分析方法
本研究通过第一阶段的案例收集，收集94个家装投诉案例，并对案例进行编号，通过网页随机数生成器，选取案例中2/3的案例作为分析案例，分析各个案例出现的问题，并将分析出的问题因素与合同条款相对应；剩余1/3案例作为验证案例，将案例中的因素与分析案例中的因素比较，验证是否会出现新的因素(图2)。
3) 访谈
第三阶段，研究人员以案例分析为基础，设计访谈提纲，进行走访式随机访谈，访谈对象为有过家装经历和正处于选择企业阶段的潜在家装消费者，并选取20岁~60岁的各年龄层次的访谈对象，并控制访谈对象的年龄分布在20~60岁的各层次；访谈的地点为南京市，主要为近三年交付使用的毛坯小区和公园。企业访谈选取高、中、低不同层次的家装公司，并且访谈对象涉及企业内部的领导、设计师、施工工人。在经过对方同意后，访谈全程录音，并整理成文字进行深入分析。
最终与19位消费者和8家家装公司进行了访谈，验证和补充已得到的结论。通过案例分析，将出现的、因素按照合同保护性条款、协调性条款、适应性条款三个属性出现的问题进行划分，访谈过程中的关注点是消费者以及企业对合同中三类条款设置和使用情况，尤其是成功或失败经历对下次装修的影响。并将访谈对案例分析得出的结果进行验证与补充，去除不必要因素，加入未考虑因素。
4. 数据分析
4.1. 案例分析
通过随机抽取案例，并用未抽中案例进行验证补充，统计各投诉点出现频率，从而能够清楚得出问题重次要性，如表1所示。
案例问题具体分析
1) 合同保护性条款案例分析
合同的双方责任与义务部分约定是双方需提供的人员、工作界面、资料等。在案例中，施工现场照管不周(包括对现场工人的管理)出现频率最高。乙方(即家装公司，本文所示乙方即家装公司)需提供施工方案，现场无关人员进出管理、现场设施和工程成品保护及对各工种、各工序、各阶段的管理与协调应在合同中约定责任方(一般是乙方)，并提出事故发生后责任方的惩罚措施，如有发生应由责任方尽快解决并赔偿损失。在有关双方责任与义务的投诉中，设计也成为消费者的主要投诉点所在，委托乙方进行设计的，乙方须在进行实地考察(即量房)后根据甲方(即消费者，本文所示甲方即消费者)的实际情况进行设计，在甲方无异议后提供施工图纸一份，同时乙方须严格按图施工。
在有关工程价款的投诉案例中，问题主要分为以下四类：1) 工程价款中将水电改造费用排除在外。通过资料收集以及访谈，研究人员发现水电改造的费用在家装工程款中所占比重较大，在签订合同时，乙方须向甲方说明水电改造全改或局部改造，并详细解释费用组成。2) 合同条款有失公平公正，“按实际发生计算费用”，以及第一类问题中“水电改造费用”除外等都属于这类范畴，在签订合同时，消费者要仔细阅读条款，对于不详细或不清楚的内容要求以附加协议的形式作为合同附件。3) 报价项目的缺项、漏项、拆项，家装公司往往通过缺项、漏项等行为来诱使消费者低价签约，在施工过程中以此为由要求消费者增加工程款，从而以停工威胁业主。4) 虚报工程量，造成价格虚高。与第三类问题不同的是，这部分投诉案例中的甲方虚报工程量，从而导致工程价款虚高，乙方应主动向甲方标明工程量计算方式。
在有关支付进度的投诉案例中，出现问题最多的投诉点是前期或预付款比例过大，造成家装公司消失，或前期支付比例大导致尾款比例过小，在工程后期，家装公司会不作为，拖延工期。有关调查显示，有的交易尾款所剩比例极小，在此情况下，尾款对装修公司起不到约束作用，也会为保修阶段埋下陷阱，家装公司并不在乎小数额的尾款，在保修阶段会采取拖延甚至不接受消费者保修要求。
在有关材料及设备供应的投诉案例中，主要可以将材料问题分为三类：1) 材料以次充好，消费者虽然已经与家装公司约定材料规格，但是家装公司却违反约定。2) 偷工减料，此类问题的发生主要是由于乙方对现场施工的管理不到位，以及合同中对施工内容与方法的违约行为设置的惩罚力度不够。3) 材料
Table 1. Summary of problems existing in cases
表1. 案例中问题汇总表
数量不详细，价格高，工人拿回扣。此类问题出现在包工包料模式中，虽然此次案例收集中出现的频率不高，但是在访谈过程中，研究人员发现此类问题是消费者的关注点，此外，材料的数量也会造成漏项，如电线的排座等。
在有关工期界定中，投诉点大多集中在停工、预期竣工等方面(具体详见工期违约责任案例分析)。在工期约定中，不仅须约定工程的开工竣工日期，而且须要注明开工拖延或逾期竣工的责任方，并由此约定惩罚措施。
从表1可以看出，有关施工内容与做法的投诉点分为三类：1) 施工不符合规范，此类投诉案例的发生也有一部分是由于施工工人专业水平不够造成的，乙方应在施工工序与工艺符合标准的基础上安排施工人员。2) 施工与设计方案不符，违反合同约定。在案例投诉中，违反合同约定的现象不在少数，主要指由于合同对双方，尤其是乙方的约束力不够。3) 专业知识欺骗消费者，此类投诉案例的发生是由家装行业本身的行业特征导致的，在家装交易中，由于信息不对称，并非每一个消费者都是家装专家，由此导致消费者在家装交易中处于弱势地位，家装公司在专业技能方面欺骗消费者，损害消费者利益。
不仅是有关环保要求的约定，还是其他关于工期、材料等的约定，部分消费者在信任家装公司的情况下会忽视书面的约定，而仅仅是口头协议，口头协议并不具有法律效益，因此，在交易过程中，需将口头协议转为书面协议，保护双方利益。此外，表一显示，对验收的投诉主要是验收程序的不规范。家装交易的验收不同于一般土建工程的验收，消费者在没有监理陪同的情况下的验收，是“感官”的验收，由此带来家装工程中对验收的忽视。
从表1可以看出消费者对保修的投诉主要分为五类：保修无门、寻求保修没有结果或回应慢、责任推诿、保修要求加钱、保修效果差。对于前两类问题，消费者可以采取的保护措施就是要求家装公司出示具有法律效力的资格证明或身份文件；对于责任推诿以及要求加钱的情况主要是因为合同中未约定保修的责
2) 合同协调性条款案例分析
表1显示，质量违约是家装交易中出现问题频率最高的事件，频率占据案例总样本容量的1/3。针对质量问题的投诉频发的主要由两部分原因造成，第一就是施工过程中的不规范，包括施工工人专业技术不高以及施工工艺工序不规范。质量问题的第二个主要投诉点是保修阶段的质量问题，此阶段的投诉不仅仅是质量问题，也存在保修方面问题。因此，一方面此阶段的质量问题可以通过施工质量来保证，另一方面也需要约束双方在保修阶段的责任。
案例分析显示，工期违约体现在三个阶段：开工拖延，施工过程中停工以及逾期竣工。合同双方在签订合同是往往只注重成本，而忽视对工期的约定，在合同中只约定开竣工日期及工期，而对开工拖延、停工以及逾期竣工重视度不高。在合同中，应对这三个阶段可能造成的拖延工期进行约定，划分责任范围和惩罚措施。
对成本违约的投诉最主要因素是低价诱使消费者签约，签约后高价增项，否则停工，而停工直接导致工期拖延，因此增项在造成成本飙升，结算时工程价款与合同条款约定不相符的同时，也因消费者不接受无理增加工程款而停工直接导致工期拖延。
对于争议解决方式，从案例中可以发现，消费者在遇到争议时，所采取的普遍方式是自行与家装公司协商，协商无果后没有主动寻找争议解决机构的意识。此外，对于争议解决机构的设置，由于消费者处于弱势地位，并不了解各机构的职能设置，在争议发生时，不能充分利用仲裁机构来保障自己的权益。
对于合同变更和提前终止，双方责任界定是此类条款的重点，因此在合同中需要区分双方责任，并明确违约金比例，规避此类争议纠纷。
3) 合同适应性条款案例分析
家装工程由于其艺术性、个性化特征，导致即使在施工过程中，甲方也会提出设计变更。在此种情况下，若是甲方提出的设计变更，造成的工期延长及费用增加则由甲方负责，这一条款在各合同范本中都是有明确规定的。而案例中出现的设计变更要求加违约金，这属于不公平条款，在合同设置时要注意此类有失公平公正的条款。而对于乙方擅自设计变更，造成的工期延长及费用增加由乙方自行承担。此外，目前统计的案例显示，不可抗力导致的材料设备受损以及物价、政策法规变化导致的投诉并没有发生，但并不表示在合同中不需要将其纳入，因此，一份完备的，结构完整的合同须将其作为合同的一部分。
4.2. 访谈分析
4.2.1
. 访谈问题汇总
在访谈中，笔者与19位消费者和8家家装公司进行了访谈，验证和补充案例分析已得到的问题所在，去除不必要因素，加入未考虑因素。如表2所示。
4.2.2
. 访谈问题具体分析
从18位消费者访谈调查体现的问题来看，出现问题次数最多的是关于支付进度条款的设置与使用情况。支付进度涉及到工程款问题，因而是消费者首要关心的，在合同中也会对这一部分进行详细设置，即使不详细，也会提及具体的支付比例。但是，支付进度出现在的普遍问题就是前期第一笔支付款支付比较过大，导尾款比例过小，直接导致有的家装公司在收到尾款后遇到消费者反映的保修问题后，态度恶劣、另外价钱甚至不作为。
关注度较高的条款其次有施工内容与做法。这部分条款约定了施工工序与施工工艺，直接影响施工质量。消费者对这部分条款在设置时会考虑到，但是实际施工过程中，并不会实地监测，在施工完毕出现质量问题后才会参阅合同。因此，此部分条款的实施需要消费者、家装公司以及监理单位的共同监督，提高家装工程施工质量。
此外，环境变化也是消费者关注度较高的条款之一。本次走访式访谈地点是南京，基于南京的特殊气候(春夏季节的梅雨与冬季的严寒)，所以消费者在遇到因为环境变化而造成的现场照管、工期拖延、质量问题、成本增加等问题时，需要有理可依，有据可证。
材料及设备供应以及质量的约定消费者也较关注。通过访谈发现，现鲜有消费者选择全包模式，而大型公司大多倾向于全包模式，这两者矛盾之处在于全包的材料价格以及质量不透明，其中“猫腻太多”，消费者无法判断家装公司是否报价正确，质量支付过关。家装公司采用全包模式，利用材料来扩大利润空间，通过访谈发现消费者对此接受度较高，因为在没有专业人士在场的情况下，消费者并不能保证自主购材的价相格比家装公司较低。消费者接受度较低的是家装公司在报价单上的数目与实际不符，导致施工过程中的增项。此外，材料品牌、型号与约定不符也是消费者所担心的。
消费者对双方责任与义务较关注的原因在于，此部分条款约定现场照管、施工垃圾的处理及运输等责任的划分。对于工期，消费者普遍表示可以接受拖延，但并不能接受恶意拖延，因此，整体工期是有必要约定的，在可接受范围内不一定按照合同严格执行，超出可接受范围后，须按照合同约定划分双方责任，进行索赔。这也是竣工违约受到消费者关注的原因。(注：本文列举条款为关注频率在50%及以上的条款，其余条款不一一说明，不代表其不须设置。)
5. 合同完善建议
笔者搜集94个家装案例并进行走访式访谈，通过整理发现在施工现场照管、设计与实际不符、虚假报价、增减项、材料以次充好、偷工减料、质量低劣、工期拖延、加钱否则停工、保修无门的问题屡现不穷，这些问题在一定程度上可以在合同的签订与使用过程中进行规避(表3)。
Table 2. Summary of problems existing in interviews
表2. 访谈问题汇总表
Table 3. Summary of suggestions for the optimization
表3. 完善建议汇总表
6. 结论
本文通过消费者角度的案例分析与访谈分析，得知了目前家装行业存在的问题，以及合同在设置与使用过程中出现的矛盾之处。在综合分析的基础上，对家装合同提出了补充完善建议。合同是双方信任的基础，约束双方交易行为，使得双方有理可依，从而也引导家装行业良性发展，提高行业满意度。
NOTES
*数据来源《江苏省住宅装饰装修行业消费调研报告》，为内部不公开材料。