1. 引言
随着国内电子商务的飞速发展,网购已经成了人们日常生活中不可或缺的一部分,物流服务质量所占比重越来越大,“最后一公里”应运而生。物流上的“最后一公里”并不是单纯的指一公里的距离,而是代指末端物流中快递件从快递员到用户手中的这一过程 [2] 。这个过程是整个物流环节与用户唯一直接接触的环节 [3] ,所以在用户整个物流体验上起着至关重要的作用。
2. 基本情况
本次一共发放并回收有效问卷共266份(线上66份 + 线下200份),调查问卷显示在天津西青大学城中共有31.2%的男生和68.8%的女生参与。以下图表皆由调查数据统计而成。
2.1. 配送模式分析
由图1可看出,西青大学城的配送模式还是以自提点自提为主,智能自提柜为辅。其中天津理工大学和天津师范大学全部是自提点自提,而天津工业大学除了顺丰和京东以及其他的超大件外,均是智能自提柜。
2.1.1. 自建物流网点模式和智能自提柜模式比较分析
但是由于高校末端物流的集中性、季节性强等特点,还有学校出于对学生安全方面的考虑,高校往往无法实现大规模快递送货上门。所以在天津西青大学城主要存在自建物流网点和智能自提柜两种配送模式,只有小部分同学可以选择通过额外付费享受到送货上门的服务。本文将于表1对这两种模式进行比较分析。
Table 1. Contrastive analysis of self-built logistics network mode and intelligent self-service cabinet mode
表1. 自建物流网点模式和智能自提柜模式的对比分析
2.1.2. 送货上门模式分析
送货上门模式免去了同学去快递区以及找快递的麻烦,但也存在着需要约定时间下楼签收的局限性。但是由于在天津西青大学城高校内送货上门模式属于额外增值服务,故而本文着重对额外支付的代取费也做了调查分析。详情见表2:
Table 2. Findings of actual and expected substitution fees
表2. 实际代取费与期待代取费的调查结果
从表2可以看出,不同学校不同快递间代取费有一定的差距,大多在2元~5元以上不等(天津理工大学代取费一般是小件2元大件4元,天津工业大学稍微贵点,小件3元大件5元,天津师范大学最贵,小件4元,大件视快递大小从6元到19元不等)。但是同学们普遍希望代取费能够比现在更低一些。
2.1.3. 取快递方式和所耗时长分析
从表3看出,近八成的学生步行去取过快递。而随着共享单车的推广和普及,骑单车也是取快递的主要方式之一,比例高达57.5%。无论是步行,还是骑单车,所用平均时长在0~40分钟不等。值得一提的是,找过代取的人数也不容小觑,近四分之一。
Table 3. Survey results of express delivery mode and time-consuming situation
表3. 取快递方式和耗时情况的调查结果
2.1.4. 丢件率和满意度分析
由图2、图3可以看出,只有小部分同学曾经丢过快递。但是,还是有相当一部分学生对快递区的服务很不满意。
Figure 3. Survey of school express service satisfaction
图3. 对学校快递服务满意度的调查结果
Table 4. Relevant analysis of dissatisfaction with school express delivery
表4. 对学校快递不满意的相关分析
由表4可以看出,同学们使用四通一达的快递的概率相差不大,而且占比较高,是所用快递的主流品牌。此外,京东和顺丰凭借其优良的服务水平在同学们选择的快递中也占有一席之地。
联系图2、图3和表4,可以看出,在诸多不满意快递服务的原因中,路途遥远和时间耗费成本高遥遥领先,是同学们不满的主要源头。而且工作人员服务态度差也占了近五分之一的比例。值得一提的是,虽然学校丢件不多,但是一旦出现丢件,同学们普遍认为快递公司就是丢件的主要负责人。
3. 主要问题
根据表4可以看出,天津西青大学城快递区存在的主要问题有:
3.1. 快递区距离远
由于快递区需要占领一片较大的空地,且为了快递车往来不影响同学的日常生活,西青大学城快递区所在的位置一般都距离同学们的生活区和学习区较远。
3.2. 时间耗费成本高
由于高校不给配送至宿舍楼下,故而大学城主要以自建物流网点和智能柜自提两种模式为同学们提供快递服务。通常学生们需要花费较长时间在往返快递区的路途中、寻找快递和排队签收。此外,自提点的快递常常摆放密集且杂乱 [5] ,同学们寻找自己快递特别不容易这样一来就大大地降低了学生们对末端物流配送的满意度。
3.3. 工作人员服务态度不好
地摊式快递件密集摆放给同学们寻找快递带来了极大的不便,同学们常常会出现找很久、找不到、找几遍的情况。一则由于高校的特殊性,学生们取件时间高峰集中在下课后,工作人员常常出现忙不过来的现象。所以当学生们找不到快递件询问工作人员,他们往往会不耐烦地让同学自己再仔细找找。二则由于快递末端物流工作人员工作繁忙,日晒雨淋,且薪资不高,通常没有接受到足够的职业培训就直接上岗,故而其服务质量往往良莠不齐。这也一定程度上降低了用户的满意度。
3.4. 代取费用高昂
由于取快递件来回时间耗用较长,或者有事无法及时取快递。所以部分同学会选择叫代取,但是代取费用从2元到10元不等(理工的代取费是小件2元大件4元,师大的代取费是小件4元,大件6元,超大件10元,工大的代取费是小件3元,大件5元)。通常一件小的快递一般都是在10元左右,但是仅仅是在最后一公里的代取服务中,就要额外加收2~4元不等,占比高达20%~40%。高昂的代取费让学生们的用户体验极差。
4. 解决措施
4.1. 提供更多的共享单车和共享电动车
由于高校的特殊性,高校内没办法把快递区挪到离同学们生活区更近的地方。但是,高校可以与共享单车平台合作以提供足够的共享单车和共享的电动车,并且可以在图书馆、食堂、教学楼以及快递区设立一些停车处(用于停共享单车和共享电动车),这样一来,同学们去取快递的时候就可以轻而易举地找到共享单车和共享电动车,从感官上缩短取快递的距离。
4.2. 智能自提柜为主,自提点自提为辅
西青大学城的快递区可以采用以智能自提柜为主,自提点自提为辅,两者相结合的配送模式。因为智能自提柜一件一卡,扫码取件,无需排队,无需寻找,省时省力,可以极大地减少同学们寻找快递的时间。而少量的超大件则可以通过自提点自提,因为件少,所以找起来也不会太费时。这样一来,时间耗费成本就会大为降低。
4.3. 提高快递区工作人员的服务水平
快递公司应该对快递区的工作人员提供充足的入职前培训,包括快递件存储,与客户接触时沟通的态度,发生快递件丢失的紧急处理方式等来提高用户对物流的服务满意度,维护快递公司在用户心中的良好形象。此外,还应该配套相应的奖罚制度,既能够激励员工提高服务水平,又能够降低工作人员态度恶劣的可能性。
4.4. O2O模式——高校智能化物流平台
由高校严格把关,搭建一个智能化物流平台,形成“滴滴代取”。同学们用一卡通和身份证经过认证后,便可成为其中一员。需要找代取时就可以发布“悬赏令”,等待可以帮忙代取的同学接单代取。而同学们在去取自己快递的时候,也可以通过在平台上接单,顺便赚点零花钱。此外,平台还可以设立互助模式,在平时取快递的时候可以帮人代取,但是不收钱而选择攒积分,积分的多少取决于件的大小和数量,等下次自己需要找代取的时候,就可以用积分兑换代取而无需付费。
5. 结束语
高校电商“最后一公里”物流无论是在配送模式上,还是在服务水平上在国内发展仍然具有很大的进步空间。这“最后一公里”不仅仅是物流上最后一公里的配送,还是用户与公司连接的纽带。由于个人精力有限,难免有些方面未能够涉及,这些方面还需要更进一步的研究和探讨 [6] 。